Kano analýza

Zákazníci poskytují různé druhý zpětné vazby když sbíráme VOC. Kano model je rámec pro kategorizaci a stanovení priorit různých vlastností výkonnosti produktu nebo služby.

Kano model rozlišuje tři kategorie výkonnových vlastností produktu či služby:

• Nutnost (= must have) plní základní požadavek zákazníka a zákazník předpokládá, že bude přítomna.
  • Nezískáte žádné extra body za poskytnutí této vlastnosti, ale zákazník si všimne, pokud chybí,
  • proto jsou známe jako "dissatisfiers" (= vlastnosti znepokojující).
  • Příkladem této vlastnosti je očekávání, že v moderním autě je spolehlivý motor a rádio.
• Více je lépe (= more is better) plní výkonnostní požadavky.
  • Čím více poskytnete této vlastnosti, tím více je zákazník spokojen,
  • proto jsou známé jako "satisfiers" (= vlastnost uspokojující).
  • Příkladem této vlastnosti je očekávání, že v moderním autě bude efektivní motor, doba mezi tankováním (dojezd) a třeba (pro některé klienty) počet získaných cen v automobilových soutěžích.
• Potěšení (= delighters) plní požadavek vzrušení.
  • Jsou to vlastnosti produktu či služby, které produkují "wow faktor" (= úžas, nadšení) a skutečně potěší zákazníka.
  • proto se i tak jmenují "delighters" (= vlastnost potěšení/nadšení)
  • Problém s těmito vlastnostmi je, že ne vždy je zákazník schopen je určit, protože je zatím neočekává.
  • Příkladem takové vlastnosti u nového vozu je například jeho doručení až ke dveřím vašeho domu, s předstihem, čistě umytého a nablýskaného, či s lahví šampaňského.

 

Kano model často zdůrazňuje, jak se neustále mění zákaznické požadavky. Dnešní "delighters" se stávají zítřejšími "must have" a nutí nás neustále vyvýjet nové, diferencované zákaznické nabídky.

Různé způsoby užití Kano modelu

• Můžete zmapovat existující či navrhované vlastnosti vašeho produktu či služby do Kano kategorií, abyste lépe porozuměli tomu, jak váš produkt či služba plní zákaznické potřeby.
• Můžete požádat zákazníky, aby udělali to samé, abyste lépe porozuměli VOC (= voice of customer = hlas zákazníka)
• Můžete použít Kano model ke kategorizaci a strukturování obecné zákaznické zpětné vazby.